👀 Vnímání a první dojem

Prvních pár vteřin

O čem to je

Otevřeš dveře salonu. Za pultem sedí kosmetička v umazaném plášti, kouká do mobilu a nepozdraví. Ještě než promluví, máš názor: „Sem asi nechci.“

Takhle rychle si o nás udělá obrázek každý klient. Kdo ví, jak vnímání funguje, umí udělat dobrý první dojem a sám se nenechá oklamat vlastními předsudky.

Nové pojmy

Vnímání (percepce)Jak mozek skládá informace ze smyslů (zrak, sluch, čich, hmat…) do celku a dává jim význam.Vidíš bílý plášť, cítíš vůni čistoty → „tady je pořádek“.

Sociální percepceVnímání a posuzování lidí – jejich vzhledu, chování a úmyslů.Podle oblečení odhadneš, jestli zákazník spěchá z práce.

První dojemRychlý celkový názor na člověka po prvním setkání. Vzniká během pár vteřin a těžko se mění.Upravená prodavačka s úsměvem působí důvěryhodně.

Z čeho první dojem vzniká

vzhled – čistota, oblečení, účes, nehty (v kosmetice obzvlášť),
neverbální projev – úsměv, oční kontakt, postoj,
první slova – pozdrav, oslovení, tón hlasu,
prostředí – úklid, vůně, světlo, pořádek ve výloze.

Chyby, které při vnímání děláme

Haló efekt (efekt svatozáře)Jedna výrazná vlastnost přebarví celý dojem. Dobrá vlastnost „rozzáří“ i ostatní, špatná je zatemní.Hezky oblečený zákazník se zdá i bohatý a poctivý – a to nemusí být pravda.

Stereotyp a předsudekStereotyp je zjednodušená představa o skupině lidí. Předsudek je hotový (často negativní) názor bez znalosti člověka.„Mladí nemají na starožitnosti peníze.“ Pak prodavač přehlíží studenta, který přišel nakoupit.

Efekt prvního a posledního dojmuNejvíc si pamatujeme začátek a konec setkání.Klient zapomene detaily ošetření, ale pamatuje si milé přivítání a rozloučení.

Roztřiď, co dojem buduje a co ho kazí.

Do starožitnictví přijde muž v montérkách. Prodavač si pomyslí: „Ten nic nekoupí.“ Jakou chybu dělá?

Soudí podle jednoho znaku (oblečení) → předsudek a negativní haló efekt. Muž může jít rovnou z práce a hledat dárek. Správně: pozdravit a nabídnout pomoc stejně jako jiným.

Kosmetička udělala výborné ošetření, ale na konci klientku nedoprovodila a jen řekla „Čau“. Proč to vadí?

Podle efektu posledního dojmu si klientka pamatuje hlavně konec. Nezdvořilé rozloučení pokazí celý zážitek. Správně: doprovodit, poděkovat, nabídnout další termín.

✗Na prvním dojmu nezáleží, klient pozná kvalitu až podle práce.

✓První dojem rozhodne, jestli klient vůbec zůstane a jak bude práci vnímat.

Kvůli haló efektu dobrý první dojem „přikrášlí“ i práci, špatný ji naopak zhorší.

Vnímání lidí ovlivňuje první dojem, haló efekt, stereotypy a předsudky. Klient si nejvíc pamatuje začátek a konec – proto záleží na vzhledu, pozdravu, prostředí i rozloučení.

Jak mozek skládá obraz

O čem to je

Mozek dostává ze smyslů obrovské množství informací. Nestíhá všechno zpracovat, a tak si pomáhá zkratkami. Ty jsou rychlé, ale někdy se pletou.

V práci s klienty to platí dvakrát: klient tě posuzuje zkratkami a ty jeho taky. Když zkratky znáš, umíš je využít i jim nepodlehnout.

Nové pojmy

Vnímání (percepce)Proces, kdy mozek přijímá informace ze smyslů, vybírá z nich a skládá je do smysluplného celku.Z vůně, hudby a světla poznáš, že jsi ve wellness salonu.

Výběrovost vnímáníMozek si všímá jen části podnětů – hlavně toho, co je nápadné, nové nebo pro nás důležité.Klientka s akné si hned všimne, jestli máš čistou pleť.

Sociální percepceVnímání a posuzování druhých lidí.Odhaduješ, jestli je zákazník nervózní, nebo jen spěchá.

Jak vzniká obraz člověka

Smysly zachytí podněty: vzhled, hlas, vůni, pohyb.

Výběr: mozek si všimne jen některých – nápadných nebo důležitých.

Uspořádání: doplní chybějící části podle zkušeností.

Výklad: dá všemu význam a vytvoří první dojem.

Ověřování: další setkání dojem potvrdí nebo (těžko) změní.

Zkratky, které se pletou

zkreslení	co se děje	příklad
haló efekt	jedna vlastnost přebarví celý obraz	sympatický prodavač se zdá i odborník
stereotyp	soudíme podle skupiny, ne podle člověka	„Starší paní nechtějí moderní líčení.“
předsudek	hotový názor bez znalosti	„Turisti jen koukají a nekupují.“
efekt prvního dojmu	první informace váží nejvíc	pozdní příchod kosmetičky zkazí celé ošetření
projekce	přisuzujeme jiným své pocity	„Mně by to vadilo, tak to vadí i jí.“

haló efekt – jedna nápadná vlastnost přebarví celý dojem
stereotyp – zjednodušená představa o celé skupině
předsudek – hotový názor bez znalosti člověka
projekce – přisuzování vlastních pocitů druhým

Zkus nejdřív sám říct, co pojem znamená, a pak kartičku otoč.

Klientka přišla na první ošetření. Co přesně můžeš ovlivnit v prvních minutách?

1) Prostředí: uklizeno, větráno, čisté nástroje. 2) Vzhled: čistý pracovní oděv, upravené vlasy a nehty. 3) Neverbálně: vstát, úsměv, oční kontakt. 4) Slovy: pozdrav, představení, oslovení příjmením.

Prodavač má s jedním sběratelem špatnou zkušenost a teď si myslí, že všichni sběratelé jsou hašteřiví. Jak se tomu říká a čím to napraví?

Z jednoho případu udělal názor na celou skupinu → stereotyp, který přerostl v předsudek. Napraví to tím, že každého zákazníka posoudí podle jeho vlastního chování.

✗Svůj první dojem z klienta už neměním, většinou mám pravdu.

✓První dojem ber jako odhad, který si ověřuješ.

Mozek vybírá a doplňuje informace podle zkušeností. Snadno se mýlí – a kvůli tomu můžeš klienta urazit nebo přijít o zakázku.

Vnímání je výběrové: mozek vybírá, doplňuje a vykládá. Proto vznikají zkreslení – haló efekt, stereotyp, předsudek, projekce. Dobrý první dojem dělá prostředí, vzhled, neverbální projev a první slova.

🎭Osobnost a temperament klienta🤝Komunikace s klientem a prodejní rozhovor