🤝 Komunikace s klientem a prodejní rozhovor

Jedna návštěva

O čem to je

Paní Svobodová přijde do salonu na čištění pleti. Odejde spokojená, s krémem v tašce a objednaná na příští měsíc. Nebylo to štěstí. Kosmetička vedla rozhovor podle osvědčeného postupu.

Stejný postup používá prodavač starožitností, když zákazník hledá dárek. Dobrý rozhovor klientovi pomůže vybrat to, co opravdu potřebuje. Ty získáš důvěru a stálého zákazníka.

Nové pojmy

KlientČlověk, který využívá tvé služby nebo kupuje zboží. Často se vrací – vzniká dlouhodobý vztah.Paní, která chodí každý měsíc na manikúru.
Prodejní rozhovorRozhovor, při kterém zjistíš, co klient potřebuje, a nabídneš mu vhodnou službu nebo zboží.Doporučení krému podle typu pleti.
Potřeba klientaCo klient opravdu chce vyřešit nebo získat. Často ji sám neřekne přímo.„Chci dárek pro tátu“ – potřeba je udělat radost sběrateli hodin.
Otevřená a uzavřená otázkaOtevřená otázka nutí odpovědět větou („Jak…? Co…? Proč…?“). Uzavřená se odpoví ano/ne nebo jedním slovem.Otevřená: „Jak se vaše pleť chová v zimě?“ Uzavřená: „Máte suchou pleť?“
Aktivní nasloucháníPosloucháš celou pozorností a dáváš to najevo: oční kontakt, přikývnutí, zopakování („Pokud tomu dobře rozumím…“), doplňující otázky.„Takže vám po krému pálí tváře. Kdy to začalo?“
NámitkaPochybnost nebo důvod, proč klient zatím nechce koupit. Není to útok, ale otázka.„To je moc drahé.“

Fáze rozhovoru

Přivítání a navázání kontaktu – pozdrav, úsměv, představení, oslovení příjmením.
Zjišťování potřeb – otevřené otázky a pozorné naslouchání.
Nabídka a prezentace – doporuč 1–2 vhodné možnosti a vysvětli, co z nich klient má.
Námitky – vyslechni pochybnosti a odpověz na ně.
Uzavření – shrň dohodu, nech klienta rozhodnout.
Rozloučení a péče po prodeji – poděkuj, nabídni další termín.
Klientka řekne: „Chtěla bych nějaký krém.“ Jak pokračovat?
Nedoporučuj hned nejdražší. Zjišťuj potřebu otevřenými otázkami: „Jak se vaše pleť cítí během dne? Co vám teď na ní vadí?“ Až pak nabídni 1–2 krémy a vysvětli, proč se hodí právě jí.
Zákazník ve starožitnictví: „Ta komoda je za 18 000 Kč moc drahá.“ Jak odpovíš na námitku?
1) Uznej ji: „Rozumím, není to malá částka.“ 2) Vysvětli hodnotu: „Je to masivní ořech kolem roku 1900, po odborném restaurování.“ 3) Nabídni volbu: „Můžu ukázat i menší kus v nižší ceně.“ Nehádej se a netlač.
✗Dobrý prodavač hlavně hodně mluví a vyjmenuje všechny výrobky.
✓Dobrý prodavač hlavně poslouchá a nabídne málo, ale přesně.

Bez zjištěné potřeby trefuješ naslepo. Moc možností klienta zahltí a odejde bez nákupu.

Prodejní rozhovor má fáze: přivítání, zjišťování potřeb, nabídka, námitky, uzavření, rozloučení. Klíčem jsou otevřené otázky a aktivní naslouchání.

Naslouchat a ptát se

O čem to je

Vzpomeň si na lékaře, který ti předepsal lék, aniž by se zeptal, co tě bolí. Asi bys mu moc nevěřil. Klient v salonu nebo obchodě to cítí stejně.

Nejdůležitější dovednost v práci s klientem není mluvit, ale ptát se a poslouchat. Z toho pak sama vyplyne dobrá nabídka.

Nové pojmy

Potřeba klientaSkutečný důvod, proč klient přišel. Za slovy „chci krém“ může být „chci vypadat odpočatě“.Zákaznice hledá vázu, protože chce ozdobit nový byt ve stylu art deco.
Otevřená otázkaOtázka, na kterou se nedá odpovědět jen ano/ne. Začíná slovy jak, co, proč, kdy, jaký.„Jaký styl máte doma?“
Uzavřená otázkaOtázka s odpovědí ano/ne nebo jedním údajem. Hodí se k upřesnění a potvrzení.„Vyhovuje vám úterý v deset?“
Aktivní nasloucháníPozorné poslouchání, které klientovi ukazuje, že ho vnímáš: oční kontakt, přikývnutí, parafráze, doplňující otázky.„Rozumím dobře, že chcete něco do 3 000 Kč?“
ParafrázeZopakování toho, co klient řekl, vlastními slovy. Ověříš, že jste si rozuměli.Klient: „Pleť mám pořád mastnou.“ Ty: „Takže vás trápí lesk během dne.“

Otevřená, nebo uzavřená?

Roztřiď otázky. Na začátku rozhovoru používej hlavně otevřené, na konci uzavřené k potvrzení.

Od otázky k nabídce

Zeptej se otevřeně a nech klienta domluvit.
Poslouchej aktivně – přikyvuj, dívej se na něj.
Zopakuj potřebu parafrází a nech si ji potvrdit.
Nabídni řešení, které odpovídá přesně této potřebě.
Uzavřenou otázkou potvrď dohodu.
Klient: „Hledám něco pro manželku k výročí.“ Napiš dvě otevřené otázky a jednu parafrázi.
Otevřené: „Co vaši manželku baví?“ „Jaké věci má doma ráda?“ Klient odpoví: „Sbírá porcelán, má ráda modrou.“ Parafráze: „Takže hledáme porcelán v modré barvě, třeba cibulák?“
Kosmetička se ptá: „Máte citlivou pleť? Máte alergie? Chcete masku?“ Klientka odpovídá jen „ne“. Co je špatně a jak to opravit?
Samé uzavřené otázky – rozhovor působí jako výslech a moc se nedozvíš. Lépe: „Jak vaše pleť reaguje na nové přípravky?“ Pak se dozvíš i to, na co by ses nezeptala.
✗Klient řekne první větu a já hned nabízím výrobek.
✓Nejdřív se doptám a parafrází ověřím potřebu, pak nabízím.

První věta je často jen povrch. Skutečná potřeba se ukáže až z doplňujících otázek.

Potřebu klienta zjistíš otevřenými otázkami a aktivním nasloucháním. Parafrází ověříš, že rozumíš. Uzavřené otázky slouží k upřesnění a potvrzení dohody.
👀Vnímání a první dojem😤Náročný klient a stížnosti