💬 Komunikace verbální a neverbální

U kosmetického křesla

O čem to je

Klientka si sedne do křesla a řekne: „Jo, v pohodě.“ Přitom se mračí, má zkřížené ruce a dívá se do telefonu. Věříš spíš slovům, nebo tomu, co vidíš?

Každý den si s lidmi předáváš informace slovy i tělem. Kdo umí obojí číst a ovládat, lépe pozná, co klient opravdu chce. V kosmetice i v obchodě se starožitnostmi je to polovina řemesla.

Nové pojmy

KomunikacePředávání informací, myšlenek a pocitů mezi lidmi. Vždy má někoho, kdo sděluje, a někoho, kdo přijímá.Řekneš klientce cenu ošetření a ona přikývne.
Verbální komunikaceSdělování pomocí slov – mluvených i psaných. Z latinského verbum = slovo.„Ošetření pleti trvá hodinu a stojí 900 Kč.“
Neverbální komunikaceSdělování beze slov: výrazem tváře, pohledem, gesty, postojem, vzdáleností, dotykem, ale i vzhledem.Úsměv a otevřená dlaň, když zveš klienta dál.
ParalingvistikaJak slova zní: tón, hlasitost, rychlost, pauzy. Patří na pomezí – slova jsou stejná, ale vyznění jiné.„To je hezké“ řečené nadšeně a řečené ironicky.

Co všechno mluví bez slov

složkaodborný názevpříklad v provozovně
výraz tvářemimikaúsměv při pozdravu
pohledřeč očíoční kontakt, když klient mluví
pohyby rukougestikaukázání na křeslo
postoj a držení tělaposturikarovná záda, tělo natočené ke klientovi
vzdálenostproxemikanestát klientovi „na nose“
dotekhaptikapodání ruky; dotek při ošetření jen s vysvětlením

Roztřiď kartičky. Pozor: i psaný text je verbální – jde o slova.

Když slova a tělo nesedí

Když slova říkají jedno a tělo druhé, lidé věří spíš tělu a tónu hlasu. Psycholog Albert Mehrabian to v 60. letech zkoumal u sdělování pocitů a postojů. Odtud známá čísla 7 % slova, 38 % hlas, 55 % tělo. Platí jen pro takové rozporné situace, ne pro každou komunikaci.

Klientka říká: „Ne, nebolí to,“ ale svírá opěradlo a zatíná zuby. Co uděláš?
Slova a tělo si odporují → věř spíš tělu. Zastavíš a zeptáš se: „Vidím, že jste napjatá. Mám ubrat?“ Klientka se cítí bezpečně a důvěřuje ti.
Prodavač starožitností říká „Klidně si to prohlédněte“, ale stojí těsně za zákazníkem a sleduje mu ruce. Jak to působí?
Slova zvou, ale proxemika (malý odstup) a pohled vysílají nedůvěru. Zákazník se cítí hlídaný a nejspíš odejde. Lepší je ustoupit a být po ruce.
✗Neverbální komunikace je jen 55 % – slova skoro nehrají roli.
✓Mehrabianova čísla platí pro rozporné sdělení pocitů. U faktů (cena, termín, složení krému) rozhodují slova.

Výzkum se týkal jen toho, jak lidé posuzují něčí postoj, když slova a tón nesedí. Zobecnění na veškerou komunikaci je mýtus.

Komunikujeme slovy (verbálně) i beze slov (mimika, gesta, postoj, odstup, dotek). Když si slova a tělo odporují, lidé věří spíš tělu – proto má mluvit obojí stejně.

Model sdělení

O čem to je

Volat si přes rušnou ulici je těžké: řekneš „v pět“ a kamarád slyší „v šest“. Komunikace je jako zásilka. Může dorazit poškozená.

Když víš, kde se zpráva kazí, umíš tomu předejít. Například si u klienta ověříš, že vašemu dohodnutému termínu rozumí stejně.

Nové pojmy

KomunikátorTen, kdo zprávu vysílá.Kosmetička, která vysvětluje péči o pleť doma.
KomunikantTen, kdo zprávu přijímá.Klientka, která poslouchá.
KomunikéSamotné sdělení – obsah zprávy.„Dva dny po ošetření nechoďte do sauny.“
Komunikační šumCokoli, co zprávu zkreslí nebo přeruší: hluk, odborné slovo, únava, předsudek.Kosmetička řekne „peeling“ a klient neví, co to je.
Zpětná vazbaOdpověď příjemce, podle které vysílající pozná, jak zpráva dorazila.Klientka zopakuje: „Takže dva dny bez sauny.“

Cesta zprávy krok za krokem

Komunikátor má myšlenku a převede ji do slov a gest (zakóduje ji).
Zvolí cestu – osobně, telefonem, e-mailem. Té se říká komunikační kanál.
Zpráva putuje a cestou na ni působí šum.
Komunikant zprávu přijme a vyloží si ji (dekóduje).
Komunikant dá zpětnou vazbu – slovem, pohledem, přikývnutím.
  1. Komunikátor zakóduje zprávu
  2. Zpráva jde kanálem
  3. Šum ji může zkreslit
  4. Komunikant ji dekóduje
  5. Zpětná vazba

Projdi koloběh šipkami. Všimni si, že zpětná vazba vrací slovo zpět vysílajícímu.

Verbální a neverbální kód

  • Verbální = slova, mluvená i psaná. Nesou hlavně fakta.
  • Neverbální = mimika, gesta, postoj, odstup (proxemika), dotek (haptika), vzhled. Nesou hlavně pocity a vztah.
  • Obojí jde zároveň. Když si odporují, příjemce věří spíš tělu a tónu.
Klient starožitnictví se ptá na stáří skříně. Prodavač odpoví: „To je biedermeier, 1. polovina 19. století.“ Klient kývne, ale tváří se zmateně. Kde je šum a co dělat?
Šum je odborné slovo biedermeier. Zmatený výraz je neverbální zpětná vazba. Prodavač vysvětlí: „To je styl nábytku z let asi 1815–1848, jednoduchý a praktický.“
Kosmetička vysvětlí domácí péči a zeptá se: „Rozumíte?“ Klientka řekne „Jo.“ Jak to ověřit lépe?
Na „Rozumíte?“ řekne skoro každý „ano“. Lepší je otevřená otázka: „Shrnete mi, jak budete krém používat?“ Ze zpětné vazby pozná, co klientka opravdu pochopila.
✗Když jsem to řekl, klient to ví.
✓Klient to ví, až když to potvrdí zpětnou vazbou.

Cestou působí šum: hluk, cizí slova, nepozornost. Bez ověření nevíš, co dorazilo.

Zpráva jde od komunikátora ke komunikantovi kanálem a může ji zkreslit šum. Zpětná vazba ukáže, co dorazilo. Zprávu neseme slovy (verbálně) i tělem (neverbálně).
🎭Osobnost a temperament klienta