📞 Telefonická a písemná komunikace

Zvoní telefon

O čem to je

Máš rozdělanou manikúru a zvoní salonní telefon. Volající tě nevidí – nevidí úsměv ani čistý salon. Má jen tvůj hlas a slova. Podle nich se rozhodne, jestli se objedná.

Telefon a e-mail jsou často první kontakt s klientem. Starožitnictví navíc prodává i přes internet a vyřizuje dotazy písemně. Proto je důležité umět obojí profesionálně.

Nové pojmy

Telefonická komunikaceRozhovor bez obrazu. Chybí mimika a gesta, takže všechno nese hlas: tón, tempo, srozumitelnost.Úsměv je v hlase slyšet – hlas zní přívětivěji.
OhlášeníPrvní věta, kterou při přijetí hovoru řekneš: pozdrav, název firmy, tvé jméno.„Dobrý den, Salon Lilie, u telefonu Petra Malá.“
RekapitulaceNa konci hovoru zopakuješ, na čem jste se dohodli, aby nedošlo k omylu.„Takže úterý 14. května v 9.30, ošetření pleti, paní Nováková.“

Přijetí hovoru krok za krokem

Zvedni nejpozději po třetím zazvonění.
Ohlas se: pozdrav, název provozovny, své jméno.
Zjisti, s kým mluvíš a co volající potřebuje. Měj po ruce diář a papír.
Mluv srozumitelně, v klidném tempu, neposlouchej přitom nic jiného.
Rekapituluj dohodu: datum, čas, služba, jméno, telefon.
Poděkuj a rozluč se. Hovor ukončuje spíš ten, kdo volal.
Napiš, jak přijmeš hovor a objednáš klientku na ošetření.
„Dobrý den, Salon Lilie, Petra Malá.“ – „Dobrý den, chtěla bych se objednat na čištění pleti.“ – „Ráda vás objednám. Hodí se vám úterý v 9.30? … Můžu poprosit vaše jméno a telefon?“ – Rekapitulace: „Takže úterý 9.30, čištění pleti, paní Nováková, telefon 777 123 456. Děkuji a těším se na vás. Na shledanou.“

Písemně: e-mail

Struktura e-mailuVýstižný předmět, oslovení, krátký text k věci, pozdrav a podpis s kontakty.Předmět: Potvrzení termínu 14. 5. – ošetření pleti
  • oslovení: „Vážená paní Nováková,“ nebo „Dobrý den, paní Nováková,“ – za oslovením čárka, text pokračuje malým písmenem na novém řádku,
  • vykání s velkým písmenem (Vám, Váš) je v dopise zdvořilé, ale malé písmeno je také správně,
  • krátké odstavce, bez smajlíků a zkratek typu „ok, thx“,
  • před odesláním zkontroluj pravopis, přílohu a adresáta,
  • odpověz obvykle do jednoho pracovního dne.
Zákazník se e-mailem ptá, zda máte ještě vystavenou porcelánovou vázu z fotky. Napiš odpověď.
Předmět: Re: Dotaz na porcelánovou vázu / „Dobrý den, pane Dvořáku, / děkujeme za Váš dotaz. Váza je stále k dispozici, cena je 4 500 Kč. Rádi Vám ji do pátku podržíme. Stačí odpovědět na tento e-mail. / S pozdravem / Jan Král, Starožitnosti U Zlaté lampy, tel. 777 987 654“
✗Do e-mailu klientovi napíšu „Ahoj, tady je ten termín :)“
✓„Dobrý den, paní Nováková, potvrzuji Váš termín…“ a podpis s kontaktem.

Obchodní e-mail reprezentuje provozovnu. Příliš neformální tón působí neprofesionálně, i když klienta znáš.

Telefon: rychle zvednout, ohlásit se, zjistit potřebu, rekapitulovat dohodu, poděkovat. E-mail: výstižný předmět, oslovení, stručný text, pozdrav a podpis, kontrola před odesláním.

Bez obrazu

O čem to je

Při osobním setkání pomáhá úsměv, gesto i pohled. Po telefonu a v e-mailu chybí. Říká se tomu komunikace „na dálku“ a má svá pravidla.

Kdo je zvládne, objednává klienty bez omylů, odpovídá na dotazy z e-shopu a vyřizuje i nepříjemné věci klidně a jasně.

Nové pojmy

Neverbální komunikaceSdělování beze slov – mimika, gesta, postoj. Po telefonu chybí, v e-mailu úplně.Klient nevidí, že se usmíváš – musí to slyšet v hlase.
ParalingvistikaJak slova zní: tón, hlasitost, tempo, pauzy. Po telefonu nese většinu emocí.Unavený, monotónní hlas zní nezájem.
RekapitulaceZopakování dohody na konci rozhovoru.„Shrnu to: pátek 15.00, prodloužení řas.“
Formální a neformální stylFormální = úřední, zdvořilý, vykání, celé věty. Neformální = jako s kamarády. S klienty píšeš formálně.Formálně: „Děkuji za Vaši zprávu.“ Neformálně: „Díky moc!“

Telefon, e-mail, nebo osobně?

telefone-mailosobně
co nese zprávuslova a hlasjen slovaslova, hlas i tělo
rychlostokamžitěza hodinyokamžitě
záznamnezůstává (zapiš si)zůstává písemněnezůstává
hodí se naobjednání, rychlý dotazpotvrzení, ceny, podmínkyošetření, prodej, stížnost

Roztřiď, co při komunikaci na dálku působí profesionálně.

Jak napsat e-mail

Předmět – krátce, o čem e-mail je.
Oslovení – „Dobrý den, paní Nováková,“ nebo „Vážený pane Dvořáku,“.
Text – nejdřív to hlavní, pak podrobnosti. Krátké odstavce.
Pozdrav – „S pozdravem“.
Podpis – jméno, provozovna, telefon, adresa.
Kontrola – pravopis, příloha, správný adresát.
Klientka nepřišla na ošetření a neomluvila se. Napiš zdvořilý e-mail.
Předmět: Zmeškaný termín 14. 5. / „Dobrý den, paní Nováková, / dnes v 9.30 jsme na Vás čekali na ošetření pleti. Doufáme, že je vše v pořádku. Pokud si přejete nový termín, odpovězte prosím na tento e-mail nebo zavolejte. / S pozdravem / Petra Malá, Salon Lilie, tel. 777 123 456“ – žádné výčitky, věcně, s nabídkou.
Volající zákazník mluví potichu a ty mu nerozumíš jméno. Co uděláš?
Zdvořile požádáš o zopakování: „Promiňte, špatně vás slyším. Mohu poprosit o hláskování příjmení?“ Na konci jméno rekapituluješ. Hádat jméno by vedlo k chybě v objednávce.
✗Po telefonu se nemusím usmívat ani se soustředit, klient mě stejně nevidí.
✓Usmívej se a soustřeď se – hlas to prozradí.

Po telefonu chybí obraz, takže posluchač vnímá o to citlivěji tón a tempo. Roztržitost a únava jsou slyšet.

Na dálku chybí neverbální signály, proto po telefonu nese emoce hlas a v e-mailu jen slova. Ohlas se, rekapituluj dohodu, piš formálně s předmětem, oslovením, pozdravem a podpisem.
🎩Profesní etika a etiketa