🎩 Profesní etika a etiketa

Co se dělá a co ne

O čem to je

Klientka ti při ošetření svěří, že se rozvádí. Druhý den se tě jiná klientka zeptá: „Neříkala vám paní Malá něco o manželovi?“ Co odpovíš?

Takové situace řeší profesní etika. Vedle ní je etiketa – pravidla slušného chování: jak pozdravit, koho představit, jak se obléct. Obojí dělá z řemeslníka profesionála, kterému klienti věří.

Nové pojmy

EtikaNauka o tom, co je dobré a správné jednání. Profesní etika jsou zásady správného jednání v určitém povolání.Kosmetička nedoporučí drahý přípravek, který klientka nepotřebuje.

EtiketaSoubor pravidel společenského chování – pozdravy, představování, oblékání, stolování.Při příchodu klienta vstaneš a pozdravíš.

MlčenlivostPovinnost nešířit, co ses o klientovi dozvěděl při práci. Týká se osobních informací i zdravotního stavu.Nikomu neřekneš, že klientka podstupuje léčbu akné.

Osobní údajeInformace, podle kterých jde poznat konkrétního člověka (jméno, telefon, e-mail, zdravotní stav). Chrání je nařízení EU GDPR.Karta klientky s alergiemi a telefonem.

Zásady profesní etiky

mlčenlivost – co klient řekne, zůstává v salonu či obchodě,
poctivost – pravdivé informace o službě, zboží a ceně,
odbornost – dělám jen to, co umím a smím; jinak doporučím odborníka (lékaře, znalce),
respekt – ke všem klientům stejně, bez ohledu na věk, vzhled či původ,
bezpečnost a hygiena – zdraví klienta je přednější než tržba,
kolegialita – nepomlouvám kolegy ani konkurenci.

Co odpovíš klientce, která se vyptává na rozvod jiné klientky?

Zdvořile, ale jasně odmítneš: „O jiných klientkách nemluvím. Stejně tak nikomu neříkám nic o vás.“ Dodržíš mlčenlivost a zároveň klientku ujistíš, že i její tajemství jsou v bezpečí.

Zákazník chce koupit obraz a ptá se, jestli je od slavného malíře. Ty to nevíš jistě. Co je etické?

Řekneš pravdu: „Podpis to naznačuje, ale ověřený posudek nemáme. Cena tomu odpovídá.“ Případně doporučíš ověření u soudního znalce (úředně jmenovaný odborník, který posoudí pravost). Vydávat nejistou věc za jistou by bylo klamání zákazníka.

Etiketa v provozovně

situace	pravidlo
příchod klienta	vstanu, pozdravím první, usměju se
oslovení	„paní Nováková“, „pane Nováku“; vykám, dokud mi klient nenabídne tykání
podání ruky	ruku nabízí starší mladšímu, žena muži, nadřízený podřízenému
představování	mladšího staršímu, muže ženě, podřízeného nadřízenému
vzhled	čistý pracovní oděv, upravené vlasy a nehty, střídmé šperky
telefon	během práce s klientem soukromě netelefonuji

✗Mlčenlivost se týká jen zdravotních informací.

✓Mlčenlivost se týká všeho, co se o klientovi dozvíš při práci – i jeho soukromí, rodiny a nákupů.

Klient se ti svěřuje, protože ti věří. Každá vynesená informace tu důvěru zničí a může porušit i ochranu osobních údajů.

Profesní etika = správné jednání v povolání: mlčenlivost, poctivost, odbornost, respekt, bezpečnost. Etiketa = pravidla slušného chování: pozdrav, oslovení, představování, upravený vzhled.

Pravidla v tabulce

O čem to je

Pravidla slušného chování nejsou rozmar. Pomáhají, aby se lidé, kteří se neznají, cítili spolu bezpečně a nikdo se neurazil. Klient pak ví, co čekat, a věří ti.

Pravidla se dají naučit jako postup. Stačí vědět, kdo má přednost a proč.

Nové pojmy

EtiketaPravidla společenského chování. Hlavní zásada: přednost má ten, komu chceme projevit úctu – žena, starší, nadřízený, host.Starší paní pustíš ve dveřích první.

Profesní etikaMravní zásady určitého povolání: co je v práci správné a co ne, i když to zákon výslovně nezakazuje.Nevnucovat klientovi zbytečné služby.

Mlčenlivost a GDPRMlčenlivost = nešířit nic, co víš o klientovi. GDPR je nařízení EU o ochraně osobních údajů: údaje sbírám jen potřebné, chráním je a nepředávám bez důvodu.Kartu klientky nenechám ležet na pultu.

Kdo má přednost

Zdravení: první zdraví mladší staršího, muž ženu, podřízený nadřízeného. Ten, kdo přichází, zdraví přítomné.

Podání ruky: ruku nabízí ten, kdo má přednost – starší, žena, nadřízený.

Představování: představujeme méně významného významnějšímu – mladšího staršímu, muže ženě.

V provozovně má přednost klient: personál zdraví první vždy, bez ohledu na věk.

Doplň správnou možnost. Pomůže ti otázka: komu projevuji úctu?

Etika v praxi

zásada	kosmetika	starožitnictví
mlčenlivost	nešířím, co klientka svěří	neprozradím, kdo co koupil a za kolik
poctivost	nedoporučím zbytečný přípravek	pravdivě popíšu stav a původ předmětu
odbornost	při podezření na kožní nemoc pošlu k lékaři	při pochybnosti o pravosti doporučím znalce
bezpečnost	sterilní nástroje, test snášenlivosti	bezpečně zabalím křehké zboží

Do salonu vejde starší paní a ty jsi mladá kosmetička. Kdo zdraví první a kdo podá ruku?

Zdravíš ty – jako personál i jako mladší. Ruku ale nabízí paní – starší má přednost. Ty ji přijmeš, pokud ji nabídne.

Na kožním znaménku klientky si všimneš, že se změnilo a krvácí. Co je etické udělat?

Znaménko neošetřuješ a nediagnostikuješ – to není tvoje odbornost. Klidně a citlivě doporučíš návštěvu lékaře (dermatologa). Jinak informaci nikomu nesdělíš.

✗Klientovi rovnou tykám, je to přátelštější.

✓Klientovi vykám, dokud mi tykání sám nenabídne.

Tykání nabízí ten, kdo má přednost. Neoprávněné tykání může klient vnímat jako neúctu.

Etiketa určuje přednost (starší, žena, nadřízený; v provozovně klient) při zdravení, podání ruky a představování. Profesní etika žádá mlčenlivost, poctivost, odbornost a bezpečnost.

🔥Stres a syndrom vyhoření📞Telefonická a písemná komunikace