🧭 Asertivita

Tři reakce

O čem to je

Klientka chce v pátek v šest večer „jen rychle“ ještě gelové nehty. Ty máš po směně a slíbila jsi být doma. Co řekneš?

Můžeš jí vyhovět a být naštvaná, můžeš ji odbýt, nebo můžeš slušně a jasně říct, jak to je. Ta třetí cesta se jmenuje asertivita. Chrání tvoje hranice a přitom nekazí vztah s klientem.

Nové pojmy

AsertivitaSchopnost jasně, klidně a s respektem říct, co chci, co nechci a co cítím – bez útoku na druhého i bez ustupování za každou cenu.„Dnes už to nestihnu. Můžu vám nabídnout pondělí v devět.“
Pasivní chováníUstupuji, nechám se přemluvit, svoje potřeby potlačím. Navenek klid, uvnitř zlost.„No… dobře, tak já zůstanu.“ – a celý večer zlost.
Agresivní chováníProsazuji se na úkor druhého – útočím, zesměšňuji, křičím.„Vy si snad myslíte, že tu budu do noci?“

Tři způsoby reakce

pasivníasertivníagresivní
co dělámustupujijasně a klidně řeknu svojeútočím
věta„Tak jo…“„Dnes ne, nabízím pondělí.“„To snad nemyslíte vážně!“
tělouhýbá pohledem, tichý hlasoční kontakt, klidný hlas, rovný postojzvýšený hlas, ukazování prstem
výsledekjá prohrávámoba respektujemedruhý prohrává

Roztřiď věty podle toho, jak člověk jedná.

Klient chce slevu na starožitné hodiny, i když jsou za férovou cenu. Napiš asertivní odpověď.
„Rozumím, že byste rád ušetřil. Cena odpovídá stavu a stáří hodin, slevu dát nemohu. Můžu vám ale zdarma přidat seřízení.“ – uznáš jeho přání, jasně řekneš ne a nabídneš jinou možnost.
Kolegyně ti potřetí za týden přehodí svou klientku. Jak to asertivně řekneš?
Popis situace + pocit + přání: „Tento týden jsi mi třikrát předala klientku na poslední chvíli. Je to pro mě náročné, nestíhám. Příště mi to prosím řekni den předem.“ Mluvíš o sobě a o konkrétní věci, ne o její povaze.
✗Asertivita znamená vždy si prosadit svou.
✓Asertivita znamená jasně říct svůj názor a respektovat i druhého. Často končí kompromisem.

Prosazení se bez ohledu na druhého je agresivita. Asertivní člověk hledá řešení, které respektuje oba.

Asertivita je jasné a klidné vyjádření vlastních potřeb s respektem k druhým. Leží mezi pasivitou (ustupuji) a agresivitou (útočím). V práci s klienty chrání tvé hranice i dobrý vztah.

Asertivní techniky

O čem to je

Říct „ne“ není snadné, zvlášť zákazníkovi. Bojíme se, že se urazí nebo odejde. Proto si lidé vymysleli konkrétní techniky – jako nástroje v kufříku.

Když je máš natrénované, v napjaté chvíli nemusíš přemýšlet. Prostě sáhneš po té správné.

Nové pojmy

AsertivitaJasné, klidné a slušné vyjádření svých potřeb a názorů s respektem k druhému. Je to střed mezi pasivitou a agresivitou.„Tohle ošetření vám nedoporučím, máte podrážděnou pleť.“
Pasivita a agresivitaPasivita = ustupování a potlačování vlastních potřeb. Agresivita = prosazování se útokem na druhého.Pasivně: mlčky udělat práci zadarmo. Agresivně: klienta seřvat.
Asertivní právaZásady, ze kterých asertivita vychází, např. právo říct „ne“, právo udělat chybu, právo říct „nevím“ a „nerozumím“, právo změnit názor.„Nevím, z jakého roku ta váza je, zjistím to a ozvu se.“

Kufřík technik

Obehraná gramofonová deskaKlidně opakuješ stále stejný postoj, i když druhý naléhá. Nenecháš se vtáhnout do hádky.„Rozumím. Přesto dnes už nový termín nemám.“ (potřetí, stále klidně)
Já-výrokMluvíš o svých pocitech a potřebách, ne o chybách druhého: „Já cítím…, potřebuji…“ místo „Ty vždycky…“.„Mrzí mě, když přijdete o 20 minut později, další klientka pak čeká.“
Přijatelný kompromisNabídneš řešení, které je přijatelné pro oba.„Celé ošetření nestihneme, ale čištění a masku ano.“
Otevřené dveře (mlžení)Na kritiku odpovíš tím, že uznáš, co je na ní pravdivého, a nenecháš se rozhodit.Klient: „Máte tu hrozný nepořádek.“ Ty: „Máte pravdu, po ránu jsme nestihli uklidit regál.“
Popiš situaci věcně, bez hodnocení.
Řekni, jak se cítíš (já-výrok).
Řekni, co potřebuješ nebo navrhuješ.
Nabídni kompromis, pokud to jde.
Pokud druhý naléhá, klidně zopakuj svůj postoj.
  • obehraná gramofonová deska – klidně opakuji svůj postoj
  • já-výrok – mluvím o svých pocitech, ne o chybách druhého
  • přijatelný kompromis – řešení přijatelné pro oba
  • otevřené dveře – uznám pravdivou část kritiky

Řekni si nahlas, co technika znamená, a pak kartičku otoč.

Klientka chce barvení obočí, ale minule měla na barvu alergickou reakci. Naléhá: „Jen tentokrát, já to vydržím.“ Použij obehranou desku.
„Rozumím, že byste obočí chtěla mít tmavší. Kvůli minulé reakci ho barvit nebudu.“ Klientka naléhá. „Chápu. Přesto ho barvit nebudu, je to pro vaše zdraví. Můžu nabídnout úpravu tvaru a tužku na obočí.“
Přepiš výčitku „Vy pořád chodíte pozdě!“ na já-výrok.
Popis + pocit + přání: „Když přijdete o čtvrt hodiny později, nestihnu celé ošetření a další klientka čeká. Prosím, přijďte příště včas, nebo mi dejte vědět.“
✗Asertivně = přímo a tvrdě, i když tím druhého zraním.
✓Asertivně = přímo, ale s respektem. Kritizuješ chování, ne člověka.

Tvrdost bez respektu je agresivita. Asertivita chrání vztah i tebe.

Asertivní techniky: obehraná deska, já-výrok, přijatelný kompromis, otevřené dveře. Vycházejí z asertivních práv – například říct ne, říct nevím nebo udělat chybu.
😤Náročný klient a stížnosti🔥Stres a syndrom vyhoření